Interviurile Business24.ro
HOT TOPICS

Adevarul despre Mistery Shopping, serviciul care iti arata cat de mult te pretuiesc clientii INTERVIU

Adevarul despre Mistery Shopping, serviciul care iti arata cat de mult te pretuiesc clientii INTERVIU


In SUA sau in vestul Europei, serviciile de Mistery Shopping reprezinta un instrument popular pentru stimularea angajatilor, dar si pentru obtinerea unei perspective realiste despre propria afacere. Totusi, piata romaneasca se afla intr-un stadiu incipient, fiind dominata de mister si prejudecati, in conditiile in care antreprenorii nu constientizeaza inca foarte bine care este costul pierderii unui client.

"Desi orice companie ar avea mare nevoie de serviciul de Mystery Shopping pentru a putea monitoriza si imbunatati realationarea cu clientii, majoritatea nu sunt dispuse sa accepte un feedback obiectiv si nu constientizeaza importanta pe care o are satisfactia clientilor in crearea si mentinerea unei afaceri de succes", explica in cadrul unui interviu acordat Business24, Cosmina Voichita Mesesan, specialist in Mystery Shopping si Customer Care si autoarea primului ghid de intruire "Mystery Shopper" din Romania.

Mystery Shopping reprezinta un serviciu relativ nou pe piata locala. Cum comentati receptivitatea mediului de afaceri din Romania?

In Romania serviciul de Mystery Shopping se afla inca intr-un stadiu incipient, fiind adoptat pentru inceput doar de o parte dintre companiile multinationale, precum si de unii antreprenori ce pun un accent deosebit pe oferirea unui serviciu exceptional clientilor lor.

Desi orice companie ar avea mare nevoie de serviciul de Mystery Shopping pentru a putea monitoriza si imbunatati realationarea cu clientii, majoritatea nu sunt dispuse sa accepte un feedback obiectiv si nu constientizeaza importanta pe care o are satisfactia clientilor in crearea si mentinerea unei afaceri de succes.

Cu toate acestea piata acestor servicii este intr-o continua crestere, deoarece tot mai multi antreprenori constientizeaza faptul ca orientarea spre client este singura strategie viabila pe termen lung.

Unde ne situam in comparatie cu vestul Europei, in privinta calitatii serviciilor de Mystery Shopping?

Raportat la Romania, piata din vestul Europei este cu siguranta mult mai matura.

Totusi, as dori sa va vorbesc in cunostita de cauza si sa fac o paralela intre calitatea serviciilor de Mystery Shopping din Statele Unite, unde am o experienta de aproximativ trei ani, si ceea ce se intampla pe piata autohtona.

Una dintre cele mai mari erori de conceptie intalnite in Romania este legata chiar de scopul acestor actiuni de monitorizare si anume ca obiectivul este evaluarea angajatilor, mustrarea sau recompensarea lor. Acesta eroare grava intalnita destul de frecvent duce la o tensiune sporita in randul angajatiilor evaluati, care de cele mai multe ori nu este constructiva.

Este vital sa sa folosim programul de Mystery Shopping pentru stimularea performantelor angajatilor, nu pentru intimidarea lor sau pentru a determina concedieri. Obiectivul acestui program de monitorizare este imbunatatirea serviciului oferit clientilor, iar pentru aceasta este nevoie sa se caute solutii si nu vinovati.

Calitatea serviciilor depinde si de competenta furnizorul de servicii de Mystery Shopping. Compania evaluatoare trebuie sa aiba la baza minim doua arii de expertiza: specializarea in cercetari de marketing, pentru a putea concepe si a cuantifica in mod corect un chestionar de evaluare si experienta in "Customer Service", pentru a consilia managementul in stabilirea criteriilor de excelenta in relatia cu clientii. In plus, trebuie sa va ajute cu recomandari concrete pentru imbunatatirea calitatii serviciilor oferite.

Care este profilul companiei din Romania care apeleaza la astfel de servicii? Exista diferente fata de strainatate?

La serviciile de Mystery Shopping apeleaza acei antreprenori care constientizeaza ca mentinerea profitabilitatii pe piata depinde intr-o mare masura de calitatea serviciilor oferite clientilor si investesc in loializarea clientilor si perfectionarea continua a angajatilor. Si aici ma refer la acele companii cu adevarat orientate spre client, nu doar la nivel declarativ. Conform studiilor internationale, aproximativ 80% dintre companii europene considera ca sunt orientate spre client, insa doar 8% dintre clientii acestora considera acest lucru.

In plus profilul comaniilor care apeleaza la Mystery Shopping este in mare parte din sfera comertului si a serviciilor, unde interactiunea cu clientul este primordiala.

Cu toate acestea, compania pe care o coordonez, VBS - Business Solutions, s-a specializat si in proiecte atipice. Aici as punea mentiona sectorul medical, business to business, comert electronic sau chiar administratii publice sau concurenti proprii - companii de Training si Mystery Shopping. In plus, am implementat cu success si evaluarea concurentei, un tip de servicii de Mystery Shopping cu valoare adaugata pentru client.

In Statele Unite ale Americii, unde activitatea de Mystey Shopping se practica pe scara larga inca din 1947, aproape fiecare companie, indiferent de profilul de activitate, apeleaza la acest serviciu in mod constant, o data sau chiar de mai multe ori pe luna.

Cati "mystery shoppers" estimati ca exista, in prezent, in Romania si la ce valoare se ridica aceasta piata?

Activitatea de Mystery Shopper sau Client sub acoperire este foarte greu de estimat, deoarece este o activitate ocazionala, care nu are corespondenta momentan in nomenclatorul de meserii. Prin umare, nu as putea sa va dau date exacte privind numarul de agenti de Mystery Shopping sau ultimele valori ale pietei de profil din Romania.

In baza nostra de date, avem inregistrari lunare de cateva sute sau chiar mii de persoane pentru aceasta activitate, care este tot mai populara, insa efectiv colaboram cu un procent destul de mic din cei interesati, deoarece numarul proiectelor este relativ scazut fata de Vestul Europei sau Statele Unite ale Americii.

In ce masura reprezinta aceasta activitate o meserie si cum poti sa ajungi mystery shopper?

In Romania nu se poate vorbi de o meserie "full time", insa majoritatea celor care activeaza ca si Clienti sub acoperire sau misteriosi si colaboreaza ocazional pe acest tip de proiecte, sunt stimulati de ideea ca isi doresc sa schimbe ceva in modul de servire a clientilor, iar, in plus, sa fie intr-o "misiune secreta de evaluare" este pentru ei o activitate extrem de interesanta.

Chiar daca agentii de Mystery Shopping corespund tipologiilor de clienti obisnuiti (si de obicei sunt) si aproape oricine poate deveni client misterios, acestia trebuie sa cunoasca normele de etica impuse in aceasta activitate, sa fie special instruiti sa evalueze si sa raporteze informatiile observate.

Lipsa de pregatire a clientilor misteriosi duce la erori de evaluare, atitudini neprofesionale, demascarea agentilor de catre persoanele evaluate si, in principiu, la scepticismul din piata romaneasca privind eficienta activitatii de Mystery Shopping.

Primul ghid "Mystery Shopper" din Romania pe care l-am lansat oficial pe 9 aprilie se adreseza acelor persoane care doresc sa invete cat mai mult din tainele Mystery Shopping-ului si sa profeseze in acest domeniu. Toti evaluatorii nostri primesc gratuit o versiune sistematizata on line, pentru a ne asigura o calitate superioara a proiectelor.

Ce le spuneti clientilor dumneavoastra pentru a-i convinge sa apeleze la aceste servicii?

Cea mai buna abordare in vanzarea acestor servicii este constientizarea antreprenorului privind costul pierderii unui client, pentru care avem si un formular de calcul extrem de eficient. In plus, o mica evaluare a serviciului oferit de compania vizata sau concurentii sai, in urma caruia putem sa venim cu metode concrete de imbunatatire a relatiei cu clientul, ne asigura succesul unei intalniri de vanzari.

Ti-a placut acest articol? Urmareste Business24 si pe Facebook! Comenteaza si vezi in fluxul tau de noutati de pe Facebook cele mai noi si interesante articole de pe Business24.
Sursa: Business24
Articol citit de 3957 ori