Vrei sa afli daca angajatii tai sunt potriviti? Apeleaza la "clientul misterios"

Marti, 26 Octombrie 2010, ora 16:27
2186 citiri
Vrei sa afli daca angajatii tai sunt potriviti? Apeleaza la "clientul misterios"

Un instrument din ce in ce mai folosit si de retailerii romani pentru masurarea calitatii serviciilor de vanzari este "mystery shopping"-ul, care presupune trimiterea unor pseudo-clienti in magazine pentru a testa felul in care angajatii interactioneaza cu clientii, potrivit Entrepreneur.com.

Clientii misteriosi trebuie sa faca fotografii, sa cumpere un produs sau serviciu, sa schimbe un produs, sa faca o plangere, sa puna anumite intrebari reprezentantului de vanzari precum si alte indatoriri.

Clientii misteriosi pot fi folositi de catre companii din mai toate domeniile de activitate, insa de cele mai multe ori acestia sunt regasiti in magazinele de retail, restaurante, banci, hoteluri, dealeri auto sau asistenta medicala.

De ce sa angajez un client misterios?


Clientii misteriosi ofera feedback despre felul in care este perceputa afacerea ta de catre clienti.

Acest feedback ii poate ajuta pe manageri sa afle daca preturile produselor sunt considerate atractive de catre clienti, sa masoare pregatirea si performanata angajatilor, sa vada daca concurenta face o treaba mai buna in vanzari, servicii, marketing sau operatiuni, sa identifice daca angajatii respecta procedurile stabilite de companii si sa se concentreze pe cresterea si vanzarea de servicii.

In acest mediu economic, nu iti poti permite sa piezi nici macar un singur client, deoarece vestile rele circula repede si astfel vanzarile tale pot avea de suferit.

Un program de mistery shopping poate fi infiintat intr-un termen de doua luni, iar costurile variaza in functie de numarul de vizite pe care trebuie sa le faca membrii echipei dau de complexitatea situatiei pe care trebuie sa o observe.

De asemeni, clientii misteriosi pot lucra in decursul unei luni pentru cinci sau mai multe companii.

Nu confunda mystery shopping-ul cu managementului satisfactiei clientului.

Un program de mistery shopping este conceput astfel incat sa fie in conformitate cu standardele companiei si in functie de asteptarile clientilor.

Evalueaza firma de mistery shopping


Identifica si intervieveaza cel putin trei furnizori de astfel de servicii. Cere referinte atat pentru clientii curenti cat si pentru cei din trecut.

Alegerea unei companii de mystery shopping trebuie sa se bazeze pe preturi, calitate, capabilitati si angajament.

In general, vrei o companie cu experienta in mystery shopping, care sa cunoasca bine industria si tipul tau de afacere.

Pune intrebari care sa determina capacitatea companiei de a gestiona detaliile administrative. Care este marimea rapoartelor intocmite? Daca pot acestea sa acopere toata regiunea. Daca detin suficienti clienti astfel incat sa nu fie nevoie sa trimita de fiecare data aceleasi persoane.

Asigura-te ca profilul clientilor corespunde cerintelor demografice. De exemplu, in sectorul bancar trebuie sa trimiti pe cineva cu experienta in acest domeniu. Nu este ca si cand ai trimite pe cineva la restaurant sa comande o masa. Aici lucrurile sunt putin mai complicate.

De asemenea, profilul clientului misterios trebuie sa cuprinda informatii demografice relevante, de la tipul imbracamintei si pana la abilitatile de comunicare.

Apoi, trebuie sa te interesezi de modul in care cumparatorii sunt informati despre produsele si serviciile oferite.

Stabileste programul

Inainte sa pui in aplicare un program de mystery shopping, trebuie sa stabilesti care sunt asteptarile. Ce anume cauti? De obicei, trebuie sa ai in vedere provocarile cu care se confrunta compania.

De exemplu, ar putea fi vorba despre o crestere alarmanta a reclamatiilor primite din partea clientilor sau despre o scadere a vanzarilor companiei.

Specialistii avertizeaza ca scopul acestor programe de mystery shopping este sa identifice punctele slabe ale companiei sau ale angajatilor si sa incerce pe cat posibil sa le corecteze.

Trebuie sa identifici fiecare nemultumire a clientilor. Trebuie sa vezi daca in perceptia clientilor magazinul este curat si ordonat, daca acestia au fost intampinati intr-un mod corespunzator, daca au primit imediat ajutor sau au trebuit sa astepte pana ca cineva sa le preia comanda.

Odata ce stii ce anume vrei sa afli, compania de mystery shopping va dezvolta o evaluare corecta a lucrurilor de care esti interesat.

Lanseaza programul


Primul pas este sa determini ce trebuie evaluat, al doilea pas este sa stabilesti ce tip de metoda de evaluare poate fi folosita, cum ar fi vizitele la fata locului, inregistrari audio si interactiunile online. Este tipic pentru clienti sa foloseasca cat mai multe tipuri de programe.

Majoritatea companiilor interactioneaza cu clientii doar prin trei moduri: la fata locului, prin telefon si prin intermediul internetului.

Clientii misteriosi se ghideaza dupa anumite scenarii, evaluand astfel pe baza unor chestionare, tehnicile de vanzare si performanta serviciile oferite de catre angajati.

De obicei, in cazul in care se doreste verificarea comportamentului angajatilor, clientii misteriosi revin de mai multe ori, astfel incat niciun angajat sa nu se poata motiva spunand "Am avut o zi mai proasta".

Evalueaza programul


Un client misterios va face investigatii si observatii in conformitate cu specificatiile fiecarui proiect, notand detalii specifice despre locatia si nivelul serviciilor furnizate de client.

Apoi, acesta intocmeste un raport sau chestionar pe hartie sau online.

Insa intrebarea este ce trebuie sa faca companiile cu datele si rezultatele cercetarii? Ce te astepti sa stabileasca, sa modifice sau sa imbunatateasca programul de mystery shopping?

De exemplu, raportul final poate dezvalui faptul ca afacerea pe care o detii trebuie sa creasca vanzarile si  sa imbunatateasca modulele de instruire.

Poate ca trebuie sa dezvolti un set de servicii standard pentru client sau sa actualizezi ceea ce exista in prezent.

De fapt, vrei sa te convingi ca trainingul primit de angajati se reflecta in calitatea serviciilor oferite clientilor.

Un program de mistery shopping poate fi folosit ca un mijloc de a oferi angajatilor recompense, stimulente sau promovari.

Nu toate companiile de mystery shopping iti vor oferi recomandari. Alege o companie care sa ofere servicii de consultare si dupa ce ti-a fost predat raportul cu rezultatele finale.

In fond, ai nevoie de o companie care sa iti fie si partener de afaceri, pentru a te ajuta sa atingi obiectivele si asteptarile stabilite.


Articol de Loredana Balan

Cosmin Samoilă (ONE) la Quarterly Report 3: ”Avem o creștere a vânzărilor din apartamente de 59% pe segmentul comercial”
Cosmin Samoilă (ONE) la Quarterly Report 3: ”Avem o creștere a vânzărilor din apartamente de 59% pe segmentul comercial”
Cosmin Samoilă, Directorul Financiar al ONE United Properties, a participat la cea de-a treia ediție a Quarterly Report, din 6 martie, eveniment marca Ziare.com, alături de partenerul principal...
Un mare combinat din România, deținut de un miliardar rus, face concedieri masive: ”Vom oferi locuri de muncă vacante”
Un mare combinat din România, deținut de un miliardar rus, face concedieri masive: ”Vom oferi locuri de muncă vacante”
Peste 80 din cei 186 de angajaţi ai combinatului de alumină Alum SA din Tulcea vor rămâne fără locuri de muncă, începând de luni, a anunţat, joi, 28 martie, subprefectul judeţului...
#angajati, #caltate, #mistery, #servicii, #shopping , #Angajati