Cum calculam valoarea unui client? Chitantele nu sunt totul

Intamplarea face sa locuiesc in zona Vitan, foarte aproape de Bucuresti Mall, primul centru comercial deschis in capitala. Cum anul era 1999, iar comertul nu oferea o gama moderna de oferte, inca de la inceput, am devenit un client fidel al acestui mall - dar mai ales al supermarketului de unde imi faceam toate cumparaturile casei, cel putin o data pe saptamana.

Eram un client dependent, nicaieri pe-atunci nu gaseam deschis pana la ora 22:00 zilnic, iar eu aveam un program incarcat in acei ani.

Ei, si au trecut anii si in ciuda ritmului asiduu in care imi faceam acolo cumparaturile, in ciuda unor carduri de fidelitate pe care acumulam puncte de valori modice, satisfactia mea in experienta cu acest supermarket scadea incet, dar sigur. Intre timp, imprejur si peste tot in oras incepeau sa infloreasca noi retele de supermarketuri si hypermarketuri catre care cumparaturile mele au migrat treptat.

Intr-un final, dupa cativa ani buni in care nu cumparam decat de la supermarketul din mall, am ajuns astazi sa nu mai intru acolo deloc, nici macar ocazional sau intamplator. Cu toate ca am ramas fidela cumparaturilor la acest mall pe care continui sa il vizitez macar o data pe saptamana pentru diverse cumparaturi, de la rechizite sau carti la imbracaminte si electronice!

Mi-ar fi greu sa calculez o suma totala a cumparaturilor mele la supermarketul despre care vorbesc - inflatia in Romania ultimilor 12 ani ar face dificil exercitiul. Insa, daca ma raportez la cheltuielile mele actuale in supermarketuri si hypermarketuri, tind sa cred ca vorbim de cel putin 300 de euro lunar, adica vreo 4000 de euro pe an, daca luam in calcul si faimoasele cumparaturi de Craciun sau rechizitele de inceput de an.

O vreme, acesti bani erau dedicati unui anumit supermarket. Si astazi as fi putut sa ma numar printre clienti - nu m-am mutat din cartier si in continuare am un program incarcat care ma face sa ajung la cumparaturi la ore extreme. Ma intreb daca supermarketul respectiv s-a ingrijorat vreun pic atunci cand a vazut (din statisticile utilizarii cardului de fidelitate) ca incep sa cumpar tot mai rar si in final deloc. Cu siguranta, insa, au trebuit sa "alerge" ca sa inlocuiasca volumul de vanzari pierdut odata cu mine.

Toti suntem clienti si stim din buzunarele proprii cat "investim" intr-o relatie cu diversi furnizori. Uneori, atunci cand suntem nemultumiti, asta ne face sa ne pierdem rabdarea cu un angajat fara tact si sa ii spunem "Domnule, stiti de cati ani cumpar eu de-aici? Cum va permiteti sa ma tratati asa?"

Clientul nu reprezinta doar o suma de chitante

Dar cati dintre noi, in business-urile noastre, stim sa facem acest calcul pentru clientii nostri? Cat valoreaza, de fapt, un client? Are el valoarea facturii pe care tocmai ne-a achitat-o? Valoreaza cat cifra de afaceri realizata cu el anul trecut? Raspunsul corect si cinstit este NU, la ultimele doua intrebari.

Si este logic sa fie asa. Ganditi-va ca lucrati intr-o banca si aveti un client in varsta de 25 de ani care tocmai si-a deschis un cont curent. Valoarea lui este egala cu sumele derulate prin acel cont curent in primul an de colaborare? Cu siguranta, veti raspunde, nu este asa. Clientul are nevoie de o relatie cu o banca toata viata lui, inclusiv la pensie, adica pentru urmatorii 50 de ani.

Deci, valoarea clientului nu este valoarea unei tranzactii sau a cateva - ci valoarea unei relatii! Iar daca suntem buni, competitivi, ne fidelizam clientii, ii incantam - atunci valoarea devine valoarea unei RELATII PE VIATA.

Formula - nu am scris-o eu, este peste tot in literatura de specialitate:

Aritmetica nu este complicata, calculul este la indemana noastra, al fiecaruia. Insa intrebarea este cati dintre noi facem acest calcul ca sa intelegem cu adevarat potentialul clientului? Cati dintre manageri explica astfel angajatilor din front-line importanta clientilor? Cum credeti ca s-ar modifica atitudinea angajatilor nostri daca am face, impreuna cu ei, aceste calcule?

Noi am provocat in unele organizatii calcularea acestor valori si am observat de fiecare data impactul asupra tuturor echipelor. Va provocam sa incercati si voi in organizatiile voastre.

Articol semnat de Diana Maria Voicu, Senior Learning Arhitect, MMM Consulting

Diana Maria Voicu este in prezent trainer si consultant de resurse umane in cadrul echipei MMM Consulting, ocupandu-se adesea cu arhitectura programelor de invatare individuale si organizationale. In cariera sa a fost jurnalist, om de marketing si manager. Este o pasionata a dezvoltarii personale.

Daca ai intrebari sau vrei sa transmiti un mesaj autorului acestui editorial, lasa un comentariu in sectiunea dedicata de mai jos. Nu uita sa lasi si adresa ta de e-mail, astfel incat sa te putem contacta si sa iti transmitem raspunsul.

Ți-a plăcut articolul?

Vrem să producem mai multe, însă avem nevoie de susținerea ta. Orice donație contează pentru jurnalismul independent

Susține proiectul Business24.ro

Un nou scandal pentru Guvern. Damen a dat in judecata Romania la o curte internationala de arbitraj

Premierul Marcel Ciolacu confirma faptul ca olandezii de la Damen au dat in judecata Romania, aratandu-se in acelasi timp optimist in ceea ce priveste rezolvarea pe cale amiabila a disputelor...

Razer a lansat noul model de mouse Viper V3 Pro, conceput alături de gameri profesioniști

Razer a lansat noul model de mouse Viper V3 Pro, conceput în colaborare cu unii dintre cei mai buni jucători de esports, inclusiv Zachary „zekken” Patrone, campion și MVP al turneului...