Interviurile Business24.ro
HOT TOPICS

Tu cum primesti plangerile de la clienti?

Tu cum primesti plangerile de la clienti?

Feedback-ul negativ e cel mai bun lucru pe care compania ta poate sa il primeasca. Asa cum orice replica de la subordonat, indiferent de natura ei, este utila pentru manageri, tot asa si organizatiile ar trebui sa se bucure si chiar sa multumeasca oricarui client care se plange de calitatea produsului sau serviciului oferit de companie. 

In primul rand, trebuie sa stii unde gresesti, atunci cand vrei sa repari ceva si sa imbunatatesti calitatea serviciilor tale.

Mai apoi, orice reclamatie poate fi o sursa de idei pentru noi produse si servicii, dar si o sursa de informatii privind gusturile consumatorilor, ceea ce conteaza pentru ei, dar si care sunt produsele pentru care sunt dispusi sa dea bani.


Atunci cand un client direct al companiei iti reproseaza ceva, asta inseamna ca el este interesat in continuare sa faca afaceri cu tine si ca inca ii pasa de relatia de business dintre voi.


Reprosul este o reactie benefica pentru tine, intrucat majoritatea clientilor nu se obosesc sa se planga, ci isi aleg direct un alt partener de afaceri.


Lipsa de reprosuri nu inseamna neaparat absenta problemelor


Problemele fac parte din orice relatie de afaceri, spun specialistii. Important este, insa, sa te concentrezi asupra rezolvarilor lor, atunci cand este cazul.


Tocmai de aceea unii autori au catalogat aceste “plangeri” drept adevarate daruri pentru orice companie.


Mergand mai departe cu rationamentul, orice cadou primit trebuie tratat ca atare: trebuie sa ii multumim celuilalt ca ne-a oferit o informatie pretioasa, utila, o informatie care poate contribui la transformarea companie noastre intr-una mai solida si mai profitabila.


Reprosurile trebuie tratate la fel, indiferent daca sunt primite in viata profesionala sau cea personala


Mai mult decat atat, orice plangere la adresa comportamentului nostru face parte din procesul de relationare cu cei din jur, fie ca este vorba de cei dragi, fie ca este vorba de sefi sau colegi de munca.


Cum trebuie sa reactionezi cand cineva iti reproseaza ceva


Multumeste-i persoanei care a observat ceva gresit in ceea ce ai tu de oferit si nu uita sa mentionezi aprecierea ta fata de efortul de a studia si a comunica problema.


In momentul in care multumesti pentru un repros trebuie sa spui si motivul pentru care faci acest gest.


Spune-i clientului ca relatia voastra profesionala este importanta pentru tine si ca orice plangere din partea sa iti ofera ocazia sa rezolvi aspectele care nu il avantajeaza.


Acum este timpul sa iti exprimi parerea de rau pentru nemultumirea prin care trece. Nu trebuie sa iti asumi vina inca, este suficient sa iti exprimi consideratia.


In continuare, poti sa promiti sa faci tot posibilul sa rezolvi orice problema aparuta. Nu uita sa ceri informatii suplimentare si sa te asiguri ca ai inteles de unde porneste nemultumirea clientului.


De multe ori se intampla ca problema sa nu intre in aria ta de responsabilitate, si atunci este indicat sa-i explici asta clientului, pentru a nu fi judecat gresit.


Cel mai important, insa, este sa inveti din orice astfel de situatie pentru ca doar situatiile in care primesti feedback negativ iti pot arata care sunt “verigile slabe” din organizatia ta.


Pune accentul pe ce ai putea sa faci


Cauta solutii, inainte sa raspunzi simplu ca “nu se poate”. Astfel de raspunsuri amplifica tensiuni si genereaza frustrari de ambele parti implicate.


Chiar daca nu ne place sa primim feedback negativ, trebuie sa intelegem ca succesul se atinge prin multa munca, dar si prin greseli corectate si bine memorate.



Ti-a placut acest articol? Urmareste Business24 si pe Facebook! Comenteaza si vezi in fluxul tau de noutati de pe Facebook cele mai noi si interesante articole de pe Business24.
Sursa: Business24
Articol citit de 2069 ori