Companiile ar trebui sa preia apelul telefonic de la client in mai putin de 3 minute - studiu

Miercuri, 25 Iunie 2014, ora 16:33
1292 citiri
Companiile ar trebui sa preia apelul telefonic de la client in mai putin de 3 minute - studiu

Peste doua treimi dintre consumatori considera ca timpul de asteptare in care un agent de servicii clienti ar trebui sa preia un apel telefonic este de sub 3 minute, iar raspunsul la solicitare sa fie transmis in minimum 10 minute, arata rezultatele sondajului anual Global Customer Service Survey, realizat de Interactive Intelligence, furnizor global de solutii software si servicii.

Potrivit cercetarii, aproximativ jumatate dintre repondenti sunt de parere ca raspunsul la o solicitare ar trebui sa vina in 10 minute si cel mult 24 de ore in cazul in care solicitarea a fost trimisa prin e-mail sau utilizand un canal social media, precum Facebook sau Twitter.

Totodata, 69% dintre consumatori considera ca timpul de asteptare acceptabil pentru ca un agent de servicii clienti sa preia un apel telefonic este de sub trei minute.

"In general, 'un raspuns in timp util' si 'un agent bine pregatit' au fost aspectele apreciate de cei mai multi ca fiind importante intr-o interactiune cu reprezentantii serviciului pentru clienti, ceea ce demonstreaza ca pentru consumatori nu conteaza doar calitatea interactiunii cu un agent al centrului de contact, ci si viteza cu care acesta reactioneaza. Prin urmare, un raspuns rapid poate face diferenta intre pastrarea sau pierderea unui client", se noteaza in concluziile realizatorilor studiului.

In plus, aproape doua treimi (64%) dintre consumatori au indicat faptul ca au utilizat sau sunt dispusi sa utilizeze social media, in special Facebook, pentru a interactiona cu o companie.

Tot in ceea ce priveste economia de timp, faptul ca nu sunt nevoiti sa repete informatiile atunci cand sunt transferati este considerat ca fiind cel mai valoros serviciu pe care o companie il poate oferi in timpul interactiunii cu clientii.

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de servicii si solutii software, dezvoltate pentru uhn portofoliu de peste 6.000 de clienti din intreaga lume. Compania se afla in top 500 furnizori de software si servicii globale conform revistei Software Magazine 2013 si a primit, in ultimii cinci ani consecutivi, titlul de Compania Anului in America de Nord in domeniul sistemelor pentru centre de contact, oferit de Frost & Sullivan.

HoReCa, 1/5 din PIB – TradeVille
HoReCa, 1/5 din PIB – TradeVille
Evoluția Cifrei De Afaceri Din Comerțul Cu Ridicata Cifra de afaceri din comerțul cu ridicata (cu excepția comerțului cu autovehicule si motociclete) a scăzut, in luna ianuarie, cu 20%...
Ministerul Dezvoltării a virat peste 286 de milioane de lei, pentru plățile restante din programul "Anghel Saligny"
Ministerul Dezvoltării a virat peste 286 de milioane de lei, pentru plățile restante din programul "Anghel Saligny"
Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice şi Administraţiei (MDLPA) a virat suma de 286.390.685,13 lei, în vederea decontării facturilor pentru 237 de obiective finanţate prin Programul...
#servicii clienti companii, #preluare apel telefonic clienti, #reprezentanti serviciu clienti , #Stiri Companii