Interviurile Business24.ro
HOT TOPICS

Customer journey first: De ce e atat de importanta satisfactia clientului in online

Customer journey first: De ce e atat de importanta satisfactia clientului in online


Ati planificat vreodata cu entuziasm o calatorie intr-o locatie deosebita? Cu toate astea, toti cunoastem din propria experienta scenariile posibile care ne pot strica calatoria. Odata depasite aceste obstacole, ajunsi la destinatie, oare cati dintre noi nu povestesc despre peripetiile prin care am trecut pe drum?

Experienta prin care trece un client/potential client nu este cu nimic diferita.

Chiar daca produsul este exceptional si apreciat, lucrurile pe care le va povesti altora sunt dificultatile sau incercarile prin care a trecut cu compania pana la a ajunge in posesia produsului (aici vorbim despre orice de la dificultati de livrare, produs defect, comanda gresita, pana la experienta cu echipa de customer support, etc.)

Pentru ca ne dorim sa va ajutam sa mapati aceste etape ale calatoriei clientului pentru a va putea folosi de aceasta strategie, l-am rugat pe Alexandru Jurca, expert in business online, sa ne dezvaluie din trucurile lui.

"Nu este ceva complicat. Practic, creati un grafic care va ajuta sa priviti lucrurile din perspectiva unui client, indicand pentru fiecare dintre cele 3 etape:

  • modul in care acesta interactioneaza cu compania (touch point)
  • ce gandeste/motivatia
  • emotia/ce simte clientul

O astfel de harta va poate ajuta sa gasiti pain point-urile clientului din timpul "calatoriei" lui. De exemplu: sa spunem ca procesul vostru de returnare sau schimb al comenzii presupune verificarea si aprobarea unui manager, in plus fata de echipa de customer support, inainte de a se pune lucrurile in miscare.

Aceste politici au fost create pentru a impiedica posibile fraude si pentru voi suna rezonabil.

Dar daca va puneti in locul clientului, cum credeti ca vede el lucrurile? Pai, eu ma pot gandi imediat la doua scenarii pe care le-as gandi ca si client:

  1. compania nu are incredere in mine si trebuie sa verifice amanuntit daca spun sau nu adevarul cu privire la motivul pentru care vreau sa returnez/schimb produsul
  2. procesul de retur dureaza prea mult

Oricare din motivele de mai sus ma poate face sa nu creez o legatura cu brandul si loialitatea mea fata de acesta nu va exista. Descoperind aceasta problema poate veti reconsidera din aspectele politicii sau modul in care este implementata.

Daca vreti sa creati o experienta pozitiva pentru clientii vostri, trebuie sa ganditi din perspectiva clientului. In cele mai multe cazuri, o experienta imbunatatita poate duce la cresteri in venit si lifetime value, dar trebuie sa va dedicati acestei strategii pe termen lung", ne-a declarat Alexandru.

Alexandru Jurca este expert in business online. A reusit, in doar 3 ani, sa propulseze in domeniu o multitudine de branduri, catre vanzari spectaculoase.

Ti-a placut acest articol? Urmareste Business24 si pe Facebook! Comenteaza si vezi in fluxul tau de noutati de pe Facebook cele mai noi si interesante articole de pe Business24.
Sursa: Business24
Articol citit de 1171 ori