Oricat de bine ti-ai face treaba si oricat de bune ar fi serviciile pe care le oferi, intotdeauna vor exista clienti nemultumiti. Uneori plangerile lor sunt indreptatite, alteori ai de-a face cu "nemultumiti de profesie". Orice gen de client nesatisfacut ai intalni in munca ta, iata cateva comportamente pe care ar trebui sa le eviti atunci cand tratezi cu el.
Nu-i spune niciodata clientului ca se inseala. Acest lucru il va face sa ti se opuna si mai tare, ajungand chiar sa poarte o "lupta" cu tine. E greu sa faci pe cineva sa se razgandeasca si sa accepte ca se inseala, asa ca de ce sa-ti consumi energia degeaba, mai ales ca poti obtine si efecte adverse? Daca stii ca persoana in cauza nu are dreptate, mai bine spui ceva in genul "Credeam ca acest contract spune altceva, dar hai sa ne mai uitam o data pe el."
Nu te contrazice, si mai ales nu te certa cu clientul. Nu vei avea niciodata de castigat. Sigur, e posibil sa ai dreptate si sa ai chiar ultimul cuvant, insa asta nu-l va face pe client sa se razgandeasca, deci demersul e inutil. Scopul tau e sa pastrezi clientul, nu sa demonstrezi ca ai dreptate, pentru ca daca te certi cu el, e foarte posibil sa-l pierzi.
Nu-i spune clientului sa se calmeze. Clientului nu-i place sa i se vorbeasca de sus si sa i se spuna ce sa faca, asa cum nu-ti place nici tie. Cel mai bine e sa folosesti formule cum ar fi "Stiu ca sunteti suparat, dar credeti-ma, si eu vreau sa rezolvam problema aceasta la fel de mult ca si dumneavoastra."
Cere-ti scuze de la clienti, daca sunt probleme. Una dintre cele mai simple si eficiente modalitati de a destinde atmosfera si de a recastiga clientii nemultumiti este sa-ti ceri scuze, acest lucru ar trebui sa vina natural tuturor celor care ofera servicii. Cu toate ca unele studii arata ca jumatate dintre clientii nemultumiti nu vor sa accepte scuze, e mai bine decat sa te certi cu ei. Scuzele pot sa-ti mai castige ceva timp si te pot chiar salva de lucruri foarte neplacute, cum ar fi un proces, daca problema e una serioasa. Tine minte, daca-ti ceri scuze nu inseamna ca recunosti ca ai gresit, ci doar ca-ti pare rau pentru situatia creata.
Nu ridica tonul. Chiar daca persoana nemultumita tipa, rezista tentatiei de a tipa si tu la el. Mai bine ramai calm si recurgi la tehnici diplomatice de convingere.
Lasa-l pe client sa se descarce. Un client nemultumit e ca un vulcan in eruptie. N-ai cum sa-l opresti, asa ca mai bine lasa-l sa izbucneasca. La un moment dat, o sa oboseasca si o sa se calmeze.
Nu-i spune clientului "Mai mult decat atat nu pot sa fac". Esti acolo ca sa-l ajuti. Ofera-i toate posibilitatile de a-si recupera pierderea.
Bloombiz
Aboneaza-te la newsletter-ul infoBloombiz ca sa primesti in fiecare dimineata, prin e-mail, ultimele informatii legate de companii, afaceri, economie, piata imobiliara, plasamente financiare, cariere si lifestyle.