Cand traditia se loveste de tehnologie: E bine sa fii ospitalier, dar nu e productiv

In Japonia, prin traditia ospitalitatii, clientul este zeul suprem pentru care exista angajati care sa apese butonul liftului intr-un hypermarket si in fata caruia se inclina tot personalul unui hotel la intrarea in cladire.

Omotenashi, asa cum este denumita ospitalitatea japoneza, este aproape un brand nipon, dar si cauza pentru care economia tarii este, de 30 de ani, cel mai putin performanta in randul statelor membre ale G-7, arata agentia Bloomberg.

Inlocuiti de roboti

Oficialii de la Tokyo cred ca au gasit o rezolvare a problemei in automatizarea serviciilor pentru clienti. In acelasi timp, tehnologizarea industriei serviciilor ar urma sa suplineasca si lipsa fortei de munca, intr-o Japonie confruntata cu fenomenul imbatranirii populatiei.

Premierul Shinzo Abe spera ca, pana in 2020, rata productivitatii in industria serviciilor sa se dubleze.

Sectorul serviciilor din Japonia conteaza in procent de 70% in economia tarii, dar, spre deosebire de industria nipona, nu a reusit sa imbratiseze noua tehnologie.

"Succesul in cresterea productivitatii in industria serviciilor depinde de succesul nostru in a convinge companiile din sector sa treaca la tehnologia de ultima ora", crede Hidenobu Tokuda, economist sef la Institutul de Cercetare Mizuho din Tokyo.

"Problema este ca industria serviciilor este reprezentata de companii mici, acestora fiindu-le greu sa aloce fondurile initiale pentru investitii in tehnologie", mai spune Tokuda.

Premierul Abe crede ca o reducere a impozitelor si cresterea prognozata a preturilor ii vor face pe patronii japonezi sa investeasca, in cele din urma, in tehnologie.

Pana acum, evolutia pietei muncii din Japonia tinde sa ii dea dreptate premierului nipon.

Akio Mimura, presedintele Camerei de Comert si Industrie a Japoniei a explicat inca din aprilie ca industria serviciilor este cea mai afectata de lipsa fortei de munca din tara.

Schimbari insesizabile

O discutie intre reprezentantii mediului public si privat din Japonia a scos in evidenta si modul in care noua tehnologie poate fi aplicata in servicii fara ca vreun client sa se planga de eventualul disconfort.

Taiho, un restaurant traditional din Tokyo, a renuntat la intermediarii care se ocupau de livrarea alimentelor proaspete. Acum isi expediaza comenzile direct de pe computer catre pescarii din regiune.

Yukomotan, un spa de dimensiunile unei adevarate statiuni de langa Kyoto, foloseste mai nou benzi transportoare pentru a expedia comenzile de mancare si bautura catre chelnerii aflati in cele trei zone food-court din incinta spa-ului.

Tehnologia ramane ascunsa vederii oaspetilor, iar in acest fel toata lumea este multumita.

"Traditia omotenashi creste calitatea serviciilor, dar necesita o gramada de timp si de efort.

Ar fi greu sa schimbam aceasta traditie, dar, din fericire, avem o traditie buna in adaptarea solutiilor IT pentru a imbunatati eficienta fara ca clientii sa observe", spune Yasuhiro Kiuchi, cercetator in cadrul Japan Productivity Center.

Japan Airlines isi defineste ospitalitatea ca "o abordare complet altruista in primirea oaspetilor", in conditiile in care oferirea bacsisului nu este o practica curenta in aceasta tara.

"Omotenashi este parte din cultura japoneza. Clientii nostri cer un nivel ridicat al serviciiloir, dar nu stim cum sa ii facem sa plateasca pentru acest lucru", mai spune Kiuchi.

Exemplu viu

Kiyoko Kondo este incarnarea ospitalitatii japoneze. Intampina de peste 35 de ani clientii care prec pragul magazinului Mitsukoshi din Tokyo si este in stare sa ii recunoasca dupa nume pe cel putin 300 dintre acestia.

"Imi primesc rasplata in momentul in care oamenii imi spun 'Multumesc'. Nu este OK sa primesc bacsis pentru acest lucru", explica femeia in varsta de 55 de ani.

Calculata in PIB per ora, productivitatea unui muncitor japonez a fost de doar 41,5 dolari in cursul anului trecut. Este mult mai redusa decat cea de 50 de dolari intalnita in majoritatea tarilor G7 si mult sub recordul de 67,4 dolari atins de muncitorii americani.

In servicii insa, prapastia este si mai mare. Productivitatea din hotelurile si restaurantele japoneze este cu 26,5 procente sub cea atinsa in Statele Unite, si cu 41,5% mai mica in comertul din cele doua tari, conform unui raport guvernamental din 2013.

Revolutie in servicii

La o intalnire cu mediul de afaceri, derulata acum o luna, prim ministrul Abe a declarat ca intentioneaza sa declanseze o adevarata revolutie in industria serviciilor.

Cinci sectoare sunt vizate in special de masurile pe care guvernul de la Tokyo vrea sa le implementeze cat mai rapid: restaurante, hoteluri, comert, sanatate si transport.

Japonia se arata, totusi, mai performanta decat Franta sau Germania in industria bancara si sectorul financiar, au observat analistii guvernamentali.

Ospitalitatea incepe sa dea roade si in turism, unde, pe fondul deprecierii yen-ului, vizitatorii s-au dublat aproape fata de numarul inregistrat in 2013.

Japonia conduce in topul celor mai bune servicii oferite clientilor din 141 de tari, conform unui top intocmit de Forumul Economic Mondial, iar premierul Abe vrea sa nu piarda aceasta aura de succes cel putin pana la sfarsitul Olimpiadei de la Tokyo din 2020.

Provocarea consta in a da o valoare clara ospitalitatii fara a pierde din standardele ridicate ale serviciilor pentru care este admirata Japonia.

"Hotelurile si restaurantele noastre sunt pline de spiritul omotenashi. Dar serviciile bune nu sunt de ajuns. Un serviciu de calitate trebuie evaluat si recompensat pentru a sustine afacerea", a explicat premierul nipon.