44% din clientii operatorilor de comunicatii, nemultumiti de personalul companiilor

Aproape jumatate dintre clientii operatorilor de comunicatii (44%), nemultumiti de personalul companiilor, au renuntat sa mai foloseasca furnizorul respectiv sau sa achizitioneze serviciile acestuia, iar 72% au impartasit experienta negativa si altora, se arata intr-un studiu al GfK Romania.

"In urma unei experiente negative, o companie nu pierde un singur client, ci poate pierde si pe cei atinsi de recomandarile negative ale clientului nemultumit, pierde in imagine si are sanse scazute ca acesti clienti sa achizitioneze serviciile sale in viitor. Mai mult, compania respectiva va fi lipsita de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experienta pozitiva", a declarat, intr-un comunicat, Oana Neacsu, cercetator GfK Romania.

Ea a adaugat ca unul dintre principalele efecte psihologice ale perioadei de criza este acela ca oamenii au devenit mai precauti in procesul de achizitie si tind sa ceara opinia celor din jur mai mult decat pana acum, inainte de a cumpara ceva.

"In acest context, cei 72% dintre clientii nemultumiti care povestesc despre experientele lor negative reprezinta un motiv de ingrijorare pentru orice companie", a aratat Neacsu.

Cele mai frecvente motive de nemultumire ale persoanelor care doresc sa se informeze despre serviciile de telefonie, fie ca aleg sa intre in magazinele operatorilor sau ca apeleaza la call centere, se refera la intrebarile ramase fara raspuns in urma discutiei si la timpul de asteptare.

Atunci cand furnizorul este contactat pentru depunerea unei reclamatii, cuvantul de ordine este timpul.

Pe oameni ii nemultumeste cel mai mult in astfel de cazuri existenta unui timp mare de asteptare pana la preluarea de catre un consultant si lipsa promptitudinii in rezolvarea problemei, se arata in raport.

Rezultatele celui mai recent studiu Omnibus realizat de GfK Romania arata ca in ultima jumatate de an o treime dintre romani au intrat in contact direct cu furnizorii de servicii de telefonie, internet sau TV, sunand sau trecand pragul magazinelor acestora.

In studiu se arata ca 52% dintre romanii care au avut experiente pozitive in magazinele si call centerele operatorilor au fost convinsi astfel sa foloseasca in continuare serviciile companiei sau sa devina clienti.