Companiile financiare furnizeaza 20% dintre serviciile de contact prin e-mail sau chat

Societatile financiare furnizeaza aproximativ 20% dintre serviciile de contact prin e-mail si chat, depasind ca pondere serviciile furnizate prin posta si fax, potrivit unui studiu efectuat pe plan local de catre Interactive Intelligence Group Inc, furnizor global de solutii integrate pentru comunicatii de business.

Potrivit studiului ININ, clientii companiilor financiare locale utilizeaza serviciul de suport prin e-mail in proportie de 16,5%. Chat-ul, un canal care este disponibil de curand este utilizat de clienti in proportie de 2,5%.

Reprezentantul ININ apreciaza insa ca acest canal are un potential de crestere extrem de mare in perioada urmatoare, pe masura ce tot mai multe centre se vor orienta si catre furnizarea serviciilor de suport prin intermediul terminalelor mobile.

"Interactiunea prin E-mail si chat este mult mai apreciata de publicul tanar, obisnuit cu mediul online, iar companiile private incep sa utilizeze aceste canale tocmai pentru a veni in sprijinul acestora. In plus, aceasta orientare catre canalele electronice este vizibila si prin reducerea numarului de interactiuni prin intermediul postei sau a fax-ului", a adaugat Marcin Grygielski.

Serviciile postale si fax-ul sunt folosite in proportie de sub 18%, in timp ce cel mai utilizat canal ramane apelul voce, acesta fiind folosit in proportie de aproximativ 62% de catre clientii companiilor financiare locale.

Cele mai mari dificultati intampinate de centrele de contact (CC) ale companiilor financiare locale sunt reprezentate de volumul mare de date pe care trebuie sa-l gestioneze, precum si de numarul mare de interactiuni cu clientii, 2 din 3 companii de profil afirmand ca cel mai des intampina aceste probleme.

Printre alte probleme interne semnalate de centrele de contact ale companiilor financiare se numara solutiile software vechi sau lipsa personalului calificat, aproximativ 25% dintre companiile analizate indentificand astfel de dificultati in derularea activitatii. In ceea ce priveste problemele externe centrelor de contact, managerii acestora pun printre primele locuri incapacitatea clientilor de a formula solicitari clare si precise sau interactiunea cu clientii nervosi.