PwC: Comunicarea dintre clienti si banci se va face prin canalele digitale

Joi, 14 Iunie 2012, ora 12:01
2234 citiri
PwC: Comunicarea dintre clienti si banci se va face prin canalele digitale

Canalele digitale vor deveni principala modalitate prin care clientii interactioneaza cu bancile la orizontul anului 2015, detronand astfel retelele traditionale de sucursale, potrivit raportului PwC "The new digital tipping point".

Potrivit documentului, bancile au omis pana acum o sursa vitala de crestere a veniturilor pentru ca au fost prea lente in adoptarea inovatiilor digitale care au schimbat in mod radical modelele de afaceri si au redefinit interactiunea cu clientii. Aceasta, in pofida cererii puternice pentru produse bancare digitale din partea clientilor care sunt dispusi sa plateasca pentru ele.

"In general, bancile au adoptat cu intarziere inovatiile digitale cu care consumatorii au fost obisnuiti de catre alte industrii precum retailul sau transporturile aeriene. Oferta de servicii bancare digitale ar trebui sa se imbunatateasca daca bancile doresc sa-si pastreze clientii actuali sau sa atraga noua generatie, din moment ce calitatea ofertelor digitale va deveni un criteriu de selectie tot mai important pentru consumatori. In ciuda apetitului clientilor pentru oferte de servicii bancare digitale noi si inovatoare si a faptului ca acestia sunt dispusi sa plateasca pentru acestea, majoritatea bancilor furnizeaza numai serviciile bancare digitale, mobile si internet banking, de baza. Este clar ca oferta de servicii bancare digitale este incompleta atata vreme cat bancile nu vor incepe sa investeasca in acest domeniu si privesc mediul digital doar ca pe o modalitate de reducere a costurilor", a declarat Dan Iancu, Partener, Servicii de Consultanta pentru Management, Liderul echipei de Servicii pentru Sectorul Financiar, PwC Romania.

El a mai spus ca, lipsa investitiilor in acest domeniu este cu atat mai surprinzatoare cu cat bancile fac eforturi sa-si creasca veniturile intr-o perioada in care cadrul de reglementare devine tot mai complex, iar mediul economic ramane dificil.

Numarul consumatorilor care folosesc canalele digitale pentru a accesa produse financiare, in crestere

Studiul arata ca din ce in ce mai multi consumatori folosesc internetul si terminalele mobile pentru a accesa produsele financiare. 69% dintre cei intervievati au spus ca folosesc in mod constant internetul pentru a achizitiona produse financiare. Desi un numar mai redus de respondenti (33%) folosesc in mod curent serviciile de telefonie mobila pentru a cumpara produse financiare, se asteapta ca mobile banking-ul sa urmeze aceeasi curba de utilizare ca si internet banking-ul, iar piete precum China, India si Emiratele Arabe Unite sunt deschizatoare de drum in aceasta privinta.

"Pentru a-si creste veniturile si pentru a combate inertia consumatorilor, bancile trebuie sa-si indrepte atentia catre atragerea noii generatii de consumatori - care va fi formata in mare parte de Generatia Y si de cei care inca nu au apelat la serviciile bancare. Pentru acesti consumatori, oferta de servicii digitale a unei banci va fi mai importanta in luarea deciziei de cumparare decat amplasarea sucursalelor sau chiar forta de atractie a brandului. Daca bancile nu evolueaza si nu se adapteaza cerintelor pietei, acestea risca sa fie depasite de noi jucatori intrati pe piata, care au plasat deja serviciile digitale in fruntea ofertei lor de servicii", a precizat Dan Iancu.

In pofida faptului ca noile tehnologii digitale fac posibila intrarea in zona bancara a unui numar de noi jucatori, este putin probabil ca acestia sa poata acapara in totalitate relatiile dintre clienti si bancile lor. Sondajul releva ca majoritatea respondentilor (61%) au in continuare incredere in bancile lor fata de alti competitori in gestionarea contului lor curent.

Totusi, raportul sugereaza ca noii jucatori intrati pe piata, asa cum sunt furnizorii de plati prin intermediul telefonului mobil, vor continua sa actioneze ca un catalizator al schimbarilor in retailul bancar. Bancile trebuie, de asemenea, sa construiasca parteneriate cu furnizori de tehnologie, de telefonie mobila si alti furnizori de servicii non-bancare in vederea oferirii unei experiente de servicii digitale consumatorilor pe masura asteptarilor acestora.

PwC a derulat acest studiu intervievand peste 3000 de clienti bancari din 9 tari, atat piete dezvoltate, cat si emergente, in cursul anului 2011. Participantii provin din Canada, China, Franta Hong Kong, India, Mexic, Polonia, Emiratele Arabe Unite si Marea Britanie.

#banci canale digitale, #Internet banci, #terminale mobile banci, #relatie banci furnizori tehnologie , #Stiri IT