"Cel mai important lucru pentru o companie este clientul. Nu exista o alta sursa de venit si de profit decat clientul", explica Mihai Maties, general manager Service Excellence Solutions, intr-un interviu acordat in exclusivitate pentru Bloombiz. "Prioritatea numarul unu trebuie sa fie crearea unui produs de valoare care sa fie tratat ca atare si de catre client. Prioritatea numarul doi trebuie sa fie fidelizarea clientilor fata de companie".
Maties considera ca nu exista nici o garantie si, din aceasta cauza, politica fata de client trebuie sa fie facuta in mod sistematic si continuu. "Trebuie sa stim mereu cine sunt clientii nostri, cum ii vom servi, cat de des si cat de bine."
Cea mai mare greseala companiilor este ipocrizia: "un lucru spunem, alta facem". Multe companii sustin ca cel mai important este clientul, insa, in realitate, lucrurile stau altfel. Postvanzare, acestea nu mai sunt dispuse sa-ti acorde consultanta si ajutor. "A nu-ti respecta cuvantul, a nu face ceea ce ai spus ca faci pentru clienti este greseala majora in aceasta industrie", spune Mihai Maties.
Comparativ cu alte tari, Customer Service-ul, in Romania, nu este inca o industrie matura. "Pentru perfectionarea serviciilor, clientul trebuie sa devina mult mai exigent in ceea ce-si doreste si in modul in care relationeaza cu un ofertant de serviciu", explica specialistul .
"Daca singura mea sursa de venit este clientul, nu trebuie sa am alta prioritate."
Cu cat vinzi un produs mai personalizat, cat mai diferit de cele existente pe piata, cu atat poti creste valoarea adaugata si, deci, profitul.
"
"Platim experienta si ceea ce ni se ofera pentru a ne crea o amintire placuta si persistenta."
Maties afirma ca cele mai importante investitii trebuie facute in oameni, in dezvoltarea si motivarea lor. "Daca reusesti sa faci asta, oamenii vor oferi servicii excelente de fiecare data."
Cu privire la tipurile de clienti, Mihai Maties subliniaza importanta clasificarii acestora in functie de potentialul de fidelizare. Cel mai loial si mai important client, dintre cei care te parasesc nemultumiti, fara sa spuna nimic, cei care tac, rabda si te iarta si cei care vocifereaza este intotdeauna cel care vocifereaza. "Acesta ajuta prin comentariile si sugestiile lui. De aceea, trebuie sa-i pui la dispozitie toate instrumentele si mijloacele prin care il pot asculta."
Recuperarea unui client se bazeaza pe crearea unei experiente pozitive cel putin egala cu valoarea problemei cauzate. "Reparand problema, n-am obtinut satisfactia clientului. Pentru a recupera clientul cu adevarat, trebuie sa ofer ceva in plus".
Mihai Maties este general manager Service Excellence Solutions, companie care ofera consultanta in vederea crearii serviciilor de succes, vanzari, training si managementul resurselor umane.
Vezi interviul video:
Partea intai - Ipocrizia, cea mai mare greseala in Customer Service
Partea a doua - Companiile nu vand produse sau servicii, ci experiente
Partea a treia - Clientul recuperat, mai fidel decat cel niciodata dezamagit
