Eticheta si protocol in afaceri

Termenul eticheta se refera la un cod conventional al bunelor maniere si se aplica persoanelor fizice. Termenul protocol se refera la regulile de eticheta pentru persoanele juridice (guverne, companii, organizatii politice, etc.)

In practicarea comertului, la orice nivel, regulile de eticheta sunt extrem de importante, in special cele care formeaza prima impresie. E foarte usor sa creezi o impresie buna, dar, de multe ori, e aproape imposibil sa "repari" o proasta prima impresie.

Contactul cu clientela e sursa tuturor succeselor sau insucceselor in lumea afacerilor.

Succesul incepe si cu telefonul

Incepand cu telefonul la care raspunde salariata receptionista a companiei sau patronul, totul poate lua aripi or poate esua.

"Alo, ce doriti?", desi o forma consacrata in Romania, nu este deloc potrivita. Ca materie de practici consacrate, cel care raspunde la telefon, trebuie sa identifice, obligatoriu, locul si persoana sa, intr-o maniera placuta, incurajatoare:

"Buna dimineata! Compania ABC. Vorbeste Maria Popa. Cu ce v-as putea ajuta astazi?"

Contactul personal, cu clientul care intra in pravalie, birou, atelier, trebuie, de asemenea, sa radieze bunavointa, competenta cu accent pe notiunea ca acest client se poate astepta la un serviciu de calitate si ca a ales bine locul unde se adreseaza:

"Buna dimineata, domnule! Eu sunt Ion Ionescu si imi face placere sa va intalnesc. Cu ce va pot fi de folos, astazi?"

Documentatie, devize, termene de livrare

Indiferent care e subiectul, fii perfect documentat, in materie de pret, conditii de garantie, marca, etc. Nu e nimic mai enervant pentru un client, decat sa afle ceva de tine, la telefen, si dupa ce se deplaseaza la locul tau de lucru sa afle cu totul a fost o greseala. In final, patronul are responsabilitatea inadvertentei datelor prezentate de salariati, iar acestia din urma isi pun slujba in pericol, in majoritatea cazurilor, din indolenta. Instrueste-ti salariatii in eticheta!

Facturile de vanzari (sau cele de comanda) trebuie sa fie clare, fara clauze scrise "cu litere mici", specificand toate elementele tranzactiei.

Daca esti un antreprenor de constructii, devizele tale trebuie sa fie ferme, fara "pacaleli". Clientul trebuie sa-si exprime aprobarea pentru lucrarea la care ai estimat costuri totale. Pentru protectia reciproca, si clientul si contractorul trebuie sa-si puna semnatura pe document, indicand oferta si acceptarea.

Nu te apuca sa "introduci" lucrari si materiale aditionale la care beneficiarul nu si-a dat consimtamantul. Orice schimbare de specificari, si, ca atare, modificarea devizului initial, trebuie pusa in scris si tratata ca o alta lucrare. Daca in timpul operatiei vei gasi ca e necesar sa faci lucrari aditionale, care n-au putut fi prinse
in devizul initial, opreste-te si arata-i beneficiarului despre ce este vorba.

A fi cinstit, in lumea afacerilor nu e suficient. Trebuie sa te aperi de unele practici necinstite care vin si din partea clientilor. Daca iti instruiesti personalul tau sa practice o eticheta decenta, nu ai de ce sa te ingrijorezi, afecerile tale vor prospera. Unica exceptie intervine cand tu esti exigent cu salariatii tai, impunandu-le sa se comporte conform cu o eticheta de afaceri superioara, in timp ce tu nu o faci, dedicandu-te la practici care demonstreaza contrariul.

Produsele si site-ul companiei

Problemele de protocol, in afaceri, devin evidente de la prima pagina a site-ului de pe Internet, pe care poate ai cheltuit o multime de bani ca s-o faci. De ce nu-ti pui adresa, si numarul de telefon pe ea?

Te lauzi cu produsele si serviciile companiei tale, dar nu le descrii deloc, crezand ca omul, care a dat intamplator peste site-ul tau, e nerabdator sa-ti trimita un e-mail sa te intrebe detalii. Gresit! Orice persoana acumuleaza date, cat se poate de multe, despre un produs sau serviciu, inainte de a incerca sa gaseasca compania cu care sa lucreze. Fii simplu, succinct si, mai presus, exact, in tot ce pui pe paginile site-ului tau. Si tine-te de cuvant, in orice spui acolo.

In momentul in care un client potential iti apare in pravalie, atelier sau birou, aspectul general al cladirii e un element care te ajuta sau te impiedeca sa castigi. Curatenie exemplarea, o atmosfera placuta, cu salariati amabili, e o parte nucleu a protocolului de afaceri. Lumea nu se gandeste ca Nicu Niculescu, salariatul tau, nu cunoaste produsele si ti-a citat gresit caracteristici, la preturi gresite, ci ca, pur si simplu, compania nu este competenta.

Promisiunile, in termini de cantitati, preturi, livrari, etc. trebuie tinute, chiar dace va trebui sa petreci citeva "nopti albe" la atelier, birou, etc. Mai presus de toate nu promite nimic ce nu poti livra.

Termenii de plata trebuie respectati, obligatoriu

Un aspect ciudat, in Romania, e oferit de antreprenorii in constructii care cer, la inceputul lucrarii, o suma semnificativa, pana peste 50% din costul total al lucrarii, pentru "a cumpara materiale". O companie bine stabilita, trebuie sa aiba taria financiara sa aiba banii necesari inceperii lucrarii, fara sa pozeze intr-un "meserias mic si amarat".

Respectarea etichetei si protocolurilor de afaceri e unica modalitate de a te angrena si de a participa in comertul global, indiferent unde traiest. Fie ca stii, fie ca nu, faci parte din comertul modial. Prosperitatea ta, ca om de afaceri, depinde de asta!