Dupa mai mult de un secol in care companiile s-au folosit de puterea campaniilor in masa pentru influentarea comportamentului consumatorilor, cresterea puterii de comunicare a consumatorului prin folosirea noilor tehnologii aduce panica printre reprezentatii departamentelor de comunicare si a top managementului."
Cream un produs sau un serviciu, angajam o agentie de publicitate creativa si lansam o campanie de masa care va promova cu succes oferta noastra in randul publicului tinta" este un scenariu din ce in ce mai greu de pus in practica in tarile cu un capitalism dezvoltat si incepe sa piarda teren chiar si intr-o Romanie mult prea putin concurentiala.
Tot mai multe companii si responsabili de marketing evidentiaza, cu un accent nostalgic, puterea fantastica detinuta de consumatori, care au devenit mai selectivi, mai pretentiosi, influentand comportamentul de cumparare al unor grupuri din ce in ce mai mari prin noile mijloacele de comunicare.
Ce s-a schimbat in relatia dintre companii si audientele lor?
Ciclul clasic al crearii unui produs sau serviciu si al promovarii lui catre o piata de masa includea de prea multe ori un adevar incomod: companiile stiau mult prea putine despre consumatorii lor, despre nevoile si dorintele acestora. Marketerii creau branduri, produse, servicii in urma unor cercetari insuficient de complexe si incercau sa compenseze un concept slab printr-o campanie de advertising masiva, manipuland procesul de selectie si achizitie al audientei.
Concurenta din ce in ce mai mare, gradul de educare crescut, dar mai ales Internetul, au transferat puterea din partea companiilor catre consumatori. Consumatorii pot sa citeasca opinii si experiente autentice generate de brandurile pe care doresc sa le aleaga sau isi pot publica chiar ei opiniile personale online, influentand perceptia audientei la care ajung.
Companiile nu mai au voie sa greseasca atat de mult, nu au voie sa insele asteptari, sa faca promisiuni pe care nu le pot respecta. Un consumator dezamagit poate atinge o masa critica de zeci sau sute de mii de oameni influentand intr-un mod mult mai puternic decat o campanie de publicitate sau comunicare in care s-au investit sume uriase. Puterea a trecut in mainile consumatorilor.
Riscuri sau oportunitati?
Companiile au trecut sau vor trece de pe o pozitie dominanta in care reuseau sa manipuleze audiente masive prin bugetele consistente aruncate in joc, pe o pozitie secundara, in care vor trebui sa observe, sa asculte si mai ales sa isi cunoasca din ce in ce mai bine fiecare client in parte. Grija fata de consumator si de adevaratele dorinte si nevoi ale acestora ilustreaza de fapt o stare de normalitate care a fost incalcata o perioada prea lunga de timp.
Marketerii nu mai au voie sa nu isi cunoasca in detaliu clientii si experientele acestora cu brandurile pe care le concept si promoveaza. Oportunitatile, in aceasta noua era, apartin organizatiilor care pun experienta clientului pe primul plan, sunt atenti, asculta, adapteaza, imbunatatesc si tin pasul cu noile tehnologii.
Clientii vor deveni cei mai buni marketeri prin puterea tehnologiilor online
Studiile releva faptul ca un procent masiv de oameni iau deciziile de cumparare bazate pe recomandarile si experientele altor consumatori publicate online. Folosirea dispozitivelor electronice si a Internetului in interactiunea si crearea continutului comun, a discutiilor pe bloguri, twitter, retele sociale, comunitati, wikis poarta denumirea de social media. Social media devine din ce in ce mai influenta si, intr-o Romanie inca insuficient informatizata, anticipand rolul major pe care il va juca in interactiunea dintre companii si consumatori.
Companiile pot influenta pozitiv conversatiile create online oferindu-le o experienta memorabila, fiind receptive la sugestii, proactive si asigurand in permanenta transparenta asupra detaliilor care intereseaza consumatorul final. Comunicarea si transparenta joaca un rol extrem de important si in cazul situatilor de criza declansate online si este semnul unei atitudini apropiate de client care va fi apreciata si respectata.
Puterea a trecut in mana consumatorilor si acest lucru nu se va schimba prea curand, Internetul oferind in permanenta noi oportunitati de interconectare. Sunteti pregatit sa ii faceti fata?
